沈阳新零售〡不主动！不拒绝！不负责！不记得……我们应该如何面对「渣男体质」消费者？

你的门店有导购嘛？

随着门店的持续经营，不少老资历的导购手头，逐渐累积出庞大的客户列表，从手机号码、逐步变成微信好友或企业微信好友。在日常工作中，导购往往会基于特定节点，通过电话/微信/企微等不同对客户进行关怀，比如在客户生日时送上祝福、向近期有购买的客户发送产品使用说明、提醒老客户积分即将到期清零等等。

在走访门店与访谈金牌导购的工作习惯时，有赞新零售的运营专家们总结出区分金牌导购与普通导购的判断标准，不仅有业绩渴望度的高低，更有主动服务客户的意识强弱。

对于 80% 的普通导购而言，往往希望躺赢，只是按惯性去服务最熟悉、最高频光顾门店的「熟客」，而品牌绩效最好的 20% 金牌导购，则在老客经营上格外用心，她们不只经营熟客，而是多场景维护门店老客。

作为门店导购线上化专题系列的第三篇，本期展开聊聊导购如何借助数字化技术，开展客户邀约与客户关怀，使得导购工作更高效、提供的服务更加个性化、客户关系维护更可持续。

客户可能拒绝产品、推销，但绝不会拒绝导购关怀

在《新品牌的未来》一书中，作者翁怡诺给如今的消费者画像做了一个总结——极具「渣男体质」。这种「渣男体质」主要表现在「四不」特征上：

第一“不主动”，消费者已经不再依赖搜索引擎去寻找品牌和商品，因为品牌实在太多了，让人眼花缭乱；

第二“不拒绝”，品牌和产品足够有趣吗？戳中消费者的痛点、痒点了吗？只要你有胆撩，我也不拒绝；

第三“不负责”，消费者试用过某个产品，不代表他会继续购买使用；

第四“不记得”，消费者即使试用过和使用过某个产品，可能也不一定记得这个产品的品牌，这样用户忠诚度就越来越低了。

如何让用户对品牌产生黏性？构建一个有温度、有情感的品牌就显得非常重要。因为情感是最有温度的连接方式，而增进情感最有效的方式就是在人与人之间构建。

翁怡诺的分析，直指导购群体的工作改进方向。客户可能拒绝产品、推销，但绝不会拒绝导购关怀。以服饰行业非常熟悉的3315售后服务流程为例，这样的操作SOP已经耳熟能详，但是执行到位不到位，给到客户的感受显然不同。

如大淑女装【爱特爱】这样的品牌，在全面落地导购售后线上化服务关怀SOP后，带来了单月29%的复购率，老客感受到的温度就这样变成了可以衡量价值。

客户回访三步走：客户打标、分类筛选、场景邀约

懂客户，是做好客户回访与关怀的前提。具体而言，可以先进行一轮自我检测：

• 导购应该触达和维护哪类老客户、哪个老客户？

• 导购应该隔多少时间做回访？

• 导购做回访沟通时应该用什么样的话术？

如果没有办法明确回答这些问题，被动执行总部或者区域经理、店长下达的导购回访任务，往往不得其法。

庞大的客户名单列表不等于客户资源，几百上千的老客，如何区分优先级、高效维护客户，让导购有限的精力资源用在更值得维护的老客群体身上，是个值得深入分析的话题。

在真正回访实践中，导购们时常会遇到以下问题：

1、导购凭直觉和经验做回访、往往覆盖不全，回访来回访去、老有一些印象不深的老客被拉下；

2、导购对老客的标签不完整，对每一位服务过的消费者虽然都记得、但缺乏更为精准的画像信息、偏好把握，导致推送的产品不够精准，复购率低下；

3、没有细分客户、容易顾此失彼，喜欢参加营销活动、购买折扣商品的客户照顾到了，高客单价高消费潜力的客户照顾不足……

以上困难在单纯依赖导购主观能动性难以克服，借助数字化工具才能让过程中的策略、指标、执行变得可落地。

具体而言，当顾客在店时导购做好观察与信息搜集，顾客离店后及时沉淀特征标签及偏好信息，抓住不同的场景分批回访，个性化的关怀与服务成功缩短了导购与顾客之间的时空距离。

第一步：客户在店做好观察，离店档案持续打标，画像更立体；

第二步：客户分类筛选，如按当月生日、180天未回店、购买过某款指定商品、高复购频次…等维度进行客户分群筛选；

第三步：客户维护动作执行：基于关键营销节点或者日常行为触发回访，通过数字化的导购回访任务、使得回访频次、覆盖面都得到保障；

在有赞新零售的服务观察中，客户回访也往往存在着总部统一安排回访和门店自主回访两种方式：具体是总部回访还是门店回访，跟邀约场景有关系，比如生日邀约可以总部统一回访，门店联合商圈做一场活动则需要门店自主邀约客户。

无论总部安排还是门店自主规划，都是从经营产品向经营用户转型这一趋势在日渐加深。为避免短时间内频繁回访某一客户对客户造成打扰，总部还可以对客户回访疲劳度进行控制。

借助有赞新零售的解决方案与运营服务支持，既能确保总部的老客运营策略可落地、又能满足日常门店经营的个性化需求、灵活制定相关计划。线下的售后服务流程是带有服务温度的，线上的流程则是给顾客带来良好体验感和便利性，为此在场景化的设计中必须要考虑全面，结合导购回访/关怀工作流程设计&工具运用，优化效果、量化价值。

老客经营：区分金牌导购与普通导购的分水岭

不少受访的金牌导购表示，除了顾客在店的用心接待外，日常精力的 80～90% 都花在了老客维护上。在老客经营方面，金牌导购往往会分秒必争，实时拿着手机，在顾客离店后发来咨询时迅速响应，因为导购知道抓住顾客冲动消费的黄金时间、促成交转化。微信商城

在高响应率的同时，金牌导购也做到更加人性化的顾客回访，比如结合顾客消费特点，针对服装穿着效果、适合场景、洗涤保养进行一对一回访。高频次、高灵活度回访关怀，使得金牌导购们往往全天候处于忙碌状态，也因而非常珍惜老客经营时间的排兵布阵。

在导购工作的日常线上化场景中，维护门店老客，核心维护的是信任关系，老客因信任才会与品牌产生更多互动和消费 ，这是客户回访与关怀的底层逻辑。具体老客维护的方式、技巧、注意要点，根据导购个人风格各异，往往是随心而至，难于总结和萃取。但相似的规律在于，越擅长做个性化邀约与回访，导购销售力越强。

当老客无论在线上成交、还是线下购买，都能给维护的导购核算业绩，导购的付出也会有更长足的动力。当导购无论是通过企业微信回访还是微信做关怀，都能获得回访/关怀动作后的数据反馈，导购的工作也会更自主自发。当品牌帮助更多导购掌握了科学的线上回访与关怀客户的方式方法，人人都有机会成为金牌导购。

在数字化时代，借助专业化导购助手能力的金牌导购们，则如虎添翼、能随时随地与老客保持长效、有温度的联系，而这里也藏着门店业绩增长背后真正的秘密。